در Freshbooks مشخص است که پشتیبانی تلفنی در اولویت است. نسخه شروع می شود ، "لطفاً با یکی از شماره های رایگان ما پشتیبانی سایت در زیر تماس بگیرید یا با استفاده از فرم تماس زیر ، FreshBooks را از طریق ایمیل ارسال کنید."

صفحه تماس با کتابهای تازه

Squarespace از مشتریان خود می خواهد پشتیبانی سایت که ابتدا س theirال خود را دسته بندی کنند و سپس آنها قبل از ارائه گزینه های تماس با ایمیل و گپ ، پاسخ های احتمالی را از پایگاه دانش ارائه می دهند.

صفحه تماس با مربع

غذای آماده: طراحی صفحه تماس شما بر نحوه و مکان مراجعه افراد به پشتیبانی تأثیر می گذارد - عمدی باشید!

6. به سوالات ورودی ساختار اضافه کنید

صفحات تماس عالی بین اینکه مشتری از قبل کار می کند و در کل وقت را صرفه جویی می کند فاصله خوبی دارند.

"میانگین پاسخ ها قبل از حل مکالمه" یک معیار ارزشمند خدمات مشتری برای تیم پشتیبانی شما است. اما وقتی س initialال اولیه از مشتری واضح نیست یا حاوی اطلاعات کافی برای پاسخ دادن به سال نیست ، این میانگین ضربه خوبی می خورد. (من متنفرم از دانستن تعداد پاسخهای پشتیبانی که شخصاً ارسال پشتیبانی سایت کرده ام و در این مورد خلاصه شده است: "آیا می توانید لطفاً به من بگویید از کدام حساب صحبت می کنید؟")

افزودن زمینه های اضافی و راهنمایی به فرم های تماس می تواند به شما در انجام موارد زیر کمک کند:

درخواست های مختلف را به طور خودکار به تیم های پشتیبانی سایت مناسب هدایت کنید. به عنوان مثال ، شما می توانید چشم اندازهایی را به تیم فروش خود ، متقاضیان شغل را به تیم افراد خود و پشتیبانی محصول را به تیم خدمات مشتری خود ارسال کنید.

س FAالات متداول مناسب و گزینه های پشتیبانی را نشان دهید. همانطور که در بالا نشان داده شده است ، Squarespace با توجه به گزینه هایی که برای توصیف سوال خود انتخاب می کنید ، نتایج پایگاه دانش خود را محدود می کند.

ابزار پشتیبانی و سابقه را به عامل پشتیبانی ارائه دهید. اگر مشتری بتواند حسابی را که به آن وارد شده است یا نام شرکت خود را به شما بگوید ، اغلب می توانید به تیم پشتیبانی خود دسترسی به ابزارها و داده های داخلی را بدهید تا به آنها کمک کند خیلی سریعتر پاسخ دهند.

گزارش خود را اطلاع دهید. به مشتریان اجازه می دهیم سوالات خود را بر اساس منطقه محصول ، نوع مسئله یا موارد مشابه دسته بندی کنند ، به تیم شما بینش خوبی در مورد اینکه اصلی ترین موضوعات پشتیبانی شما از کجاست و شاید تیم های تولیدی کجا متمرکز شوند ، می دهد.

برای برخی از انواع پشتیبانی ، ترغیب مشتریان به پیوستن یک پرونده یا عکس صفحه به همراه س alongال می تواند مکالمه را به طور قابل توجهی کوتاه کند. فرم تماس باسکمپ مستقیماً از گزینه پیوست پرونده برخوردار است.

صفحه تماس باکمپ

Takeaway: ساختار مناسب در صفحه تماس شما می تواند باعث صرفه جویی در وقت و دردسر شما و مشتریانتان شود.

7. انتظارات را از زمان پاسخگویی تنظیم کنید

همانطور که تام پتی یک بار گفت ، "سخت ترین قسمت انتظار است." درصورتی که پشتیبانی بلادرنگ ارائه ندهید ، ارائه ایده به مشتریان در مورد مدت زمانی که باید منتظر بمانند به شما امکان می دهد تا در مورد نحوه ادامه کار تصمیم بگیرد و اعتماد به نفس آنها را نسبت به اینکه پاسخی دریافت می کنند ایجاد می کند.

Freshbooks ساعات اداری خود را یادداشت می کند و زمان فعلی دفتر خود را با کمک مفید ذکر می کند.

Basecamp می گوید ، "انتظار پاسخ بین ساعت 8 صبح CST - 6:30 بعد از ظهر CST دوشنبه تا جمعه را داشته باشید."

کمپین مانیتور زمان پاسخ به ایمیل را "چند ساعت" نقل می کند (اما در آخر هفته با افزایش زمان پاسخ ، صفحه را تغییر می دهد).

صفحه راهنمای Campaign Monitor

اگر به آنها گفته شود پاسخ های ایمیل ممکن است یک روز طول بکشد ، مشتری ممکن است تصمیم بگیرد گزینه های سلف سرویس را امتحان کند و در نهایت خود مسئله را حل کند. متناوباً ، اگر زمان انتظار قابل قبول باشد ، آنها می توانند با انجام کارهای دیگر بدانند که جواب در راه است.

غذای آماده: به مشتریان اجازه ندهید كه چه مدتپ شتیبانی سایت منتظر پاسخ می مانند - در صفحه تماس خود به آنها مهلت زمانی بدهید.

8- به مشتریان اجازه دهید احساس خود را به شما بگویند

یکی از مهارت های برتر خدمات مشتری توانایی خواندن مشتری و گوش دادن واقعی به آنها است. هنگام ارائه پشتیبانی ایمیل ، این می تواند بسیار چالش برانگیز باشد. کوین هیل ، بنیانگذار شرکت نظرسنجی Wufoo ، می خواست ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کند و تصمیم گرفت مستقیماً از آنها برای وضعیت احساسی آنها بخواهد.

اجازه دادن به مشتریان برای به اشتراک گذاشتن وضعیت احساسی خود ، یک شاخص عالی برای تیم پشتیبانی در مورد نحوه برخورد با پاسخ آنها است ، اما همچنین می تواند مشتریان ناراحت را قبل از صحبت با تیم شما تخلیه کند.

در WordPress.com ، آنها در حال آزمایش گزینه پشتیبانی سایت مشابهی برای مشتریان وارد شده خود هستند.